Help desk نرم افزار تحت وب و راهکارمناسب برای بهینه سازی پشتیبانی از مشتریان می باشد، با استفاده از help desk تماس های مکرر و تکراری به پشتيبانی کاهش و آمار و گزارشات دقيق درخواست های مشتريان، کارشناسان، هم چنين نياز منديهای سازمان را برای مديران سازمان محیا می کند. همچنين با اطلاع رسانی صحيح و طبقه بندی شده به صورت يک منبع اطلاعاتی، رضايت بيشتر مشتريان را در نحوه دريافت، زمان و نتيجه پاسخ را فراهم خواهد نمود .
هلپ دسک با انجام امور پشتيیبانی به صورت اتوماتيک بدون معطلی کاربر و محدوديت مکان و زمان برای دريافت پاسخ، بهترين جواب و پاسخ را به درخواست کاربر ارائه خواهد نمود .
با استفاده از help desk ارتباط با مشتريان از طريق تماس تلفنی و ايميل که در اکثر موارد قابلیت پيگيری و آرشيو شدن به صورت کامل وجود ندارد و یا باعث سردرگمی بين درخواست های مختلف بدون وجود زمانبندی و مکتوب بودن خواهد شد نياز نيست. اين موضوع باعث کاهش تماس های بی مورد با شرکت و افزایش رضايت مندی پرسنل و مشتريان کم حوصله می گردد. هلپ دسک می تواند يک منبع عظيم اطلاعات در خصوص خدمات و محصولات شرکت باشد که با مراجعه به اين منبع اطلاعات بسياری از مشکلات در مرحله اول ارتباط با نرم افزار برطرف خواهد شد بعضی از امکانات help desk ها به شرح ذيل می باشد :
در هلپ دسک درخواست هايی که به صورت ايميل، فرم های موجود، و يا از طریق خود help desk از طرف کاربران و يا به صورت داخلي بين کارشناسان و مديران دریافت می شود به صورت يکپارچه در بخش تيکت ساماندهی می گردد، تيکت امکان نظارت بر تمام درخواست ها و زمان پاسخگويي و روند پيگيری درخواست را برای کاربر و مدیران سازمان محیا می سازد.
در اين بخش امکان مديريت يک درخواست، ارجاع به کارشناسان و سپس ارسال پاسخ قطعی بعد از انجام درخواست کاربر می تواند در صرفه جويي زمان و هزينه برای کاربران و مالکان خدمت حائز اهمیت باشد .
اطلاع رسانی از اخبار خدمات يک سازمان و يا موضوعات مرتبط باعث بهبود ارائه خدمات بوده و در رضايت مندی مشتريان تاثیر بسزايي می گذارد.
در مواقعی که کاربر نياز به پاسخگويي سريع و يا دريافت مشاوره و راهنمایی در زمان خريد را دارد از اين امکان سيستم ميز پشتيبان استفاده می گردد، همچنين آرشيو و دسته بندی موضوعی گفتگو همانند سيستم تيکتينگ مديران را جهت بررسی و تحليل نياز های کاربران ياری می دهد .
مجموعه از اطلاعات و تعاريف معمول در حوضه خدمات سازمان می باشد که به صورت طبقه بندی شده در اختيار کاربران قرار داده می شود و بدين ترتيب بسياری از پرسش های تکراری کاربران قديم به راحتی در اختيار مشتريان جديد قرار خواهد گرفت .
دريافت پاسخ پرسش کاربران را به صورت مرحله به مرحله و از کل به جزء محيا می سازد، مطمئنا ارائه هر خدمات و محصول با داشتن راهنمايي جامع و طبقه بندی شده تاثير بيش تری بر مشتريان خواهد گذاشت.
نرم افزار هلپ دسک با ثبت درخواست به همراه زمان ارسال و داشتن منبع اطلاعات کافی باعث کاهش هزينه،زمان و منابعی چون تلفن، کاغذ، نيروی انسانی وغيره خواهد شد،خدمت رسانی سريع تر با صرف هزينه کم تر برای سازمان و با بررسی وضعيت پاسخ گويي کارشناسان، تحليل نياز های اساسی سازمان و برطرف نمودن مشکلات تکراری از سيستم خدمات اين روند را رو به رشد قرار خواهد داد.
مزايای هلپ دسک برای کارشناسان هلپ دسک نيز می باشد بدين ترتيب که با بررسی بهینه درخواست کاربر در زمان مناسب و بررسی مشکل و پاسخگویی به درخواست به صورت کامل از تکرار درخواست کاربر جلوگیری و زمان ارائه خدمات را می توانند بدرستی ساماندهی نمایند ،بدین ترتیب از سردر گمی بين درخواست های مختلف خارج خواهند شد .