فرض کنید شما صاحب یک شرکت بازرگانی کامپیوتری با تعداد زیادی مشتری هستید. شرکت شما شامل بخش هایی مانند پشتیبانی، فروش، روابط عمومی، مدیریت و ... می باشد. یکی از عواملی که در موفقیت کاری شرکت شما تاثیر مستقیم دارد، ارتباط تضمین شده و بدون تاخیر مشتریان با بخش های مختلف شرکت و همچنین تماس کلیه بخش های شرکت با یکدیگر می باشد.
در سرویس دهی های غیر مکانیزه چه اتفاقاتی رخ می دهد؟
- چه اتفاقی خواهد افتاد اگر درخواست یا سئوالی از سمت یک مشتری برای شما ارسال شود و شما نتوانید سریع با ایشان تماس گیرید؟
- طریقه ارتباط مشتریان شما با بخشهای مختلف شرکت یا سازمان شما چگونه است؟ ایمیل؟ فرم ارتباط؟
- چه تضمینی وجود دارد که درخواستها و جوابهای سئوالات مشتریان شما به درستی پاسخ داده شده است؟
- سوابق سرویس گیری و اطلاعات ارتباطی بین بخش پشتیبانی و مشتریان شما در کجا ذخیره شده است؟ در میل سرور شما یا GMAIL؟
سرویس دهی شما در برابر این چنین مشکلاتی چگونه عمل خواهد کرد؟
- کارشناسی که بر روی مشکل یک مشتری کار می کند ناگهان بیمار شود.
- شما متوجه شوید راهکاری که به مشتری پیشنهاد دادید با تنظیماتی که از قبل ایجاد کرده بودید همخوانی ندارد.
- شما متوجه می شوید راهنمایی شما مشکل کاربر را رفع نخواهد کرد.
- شما نیاز دارید گزارشی مدیریتی از کلیه ارتباطات بین مشتریان و بخش زیر مجموعه خود را در محدوده 3 ماهه اخیر در اختیار داشته باشید.
سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طریق تیکت (Ticket)
سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طریق تیکت (Ticket)، سرویسی است که با در نظر گرفتن این نارسایی ها پا به عرصه گذاشته و در مدت زمان کمی به یکی از پر طرفدار ترین سیستمهای Helpdesk بدل شد. از عمده دلایل موفقیت این نوع سرویس دهی متمرکز می‌توان به امکان ارسال درخواست کاربران از طریق فرم های ارتباط با ما و یا استفاده از ایمیل و نرم افزارهای ارسال ایمیل نظیر Outlook برای ارسال درخواست و تبدیل آن به تیکت در بخش جوابگویی، رابط کاربری عامه پسند این سرویس که به طریقی طراحی شده که کاربر در کمترین زمان و کلیک ممکن به جواب خود رسیده و یا درخواست خود را به بخش مربوطه ارسال کند، محیط تحت وب ارسال درخواست یا تیکت و دریافت جوابیه یا مشاوره از همان طریق که باعث گشته این سرویس دهی در قالب مکان جغرافیایی خاصی محدود نشده و به مشترک این امکان را می دهد که در هر نقطه از جهان و با داشتن دسترسی به اینترنت، سفارشات و یا درخواستهای خود را پیگیری نماید.
این امر باعث شده که کاربر با سرعت بالاتری خواسته های خود را به بخش های مربوطه ارسال کند. حال اینکه این سرعت نه تنها در سمت مشترک، بلکه در سمت کارشناس پاسخگویی نیز کاملا مشهود است چرا که وی نیز از این اطلاعات تجمیع شده بهره مند بوده و در اجرای کارهای مربوط به ارائه خدمات، در صورت نیاز به اطلاعات و سوابق مشترک که قطعاً نیمی از پروسه سرویس دهی را شامل می شود، می تواند بدون هیچ تاخیر یا مشکلی به این اطلاعات دسترسی داشته باشد و از آن برای افزایش دقت و سرعت پاسخ گویی بهره گیرد. قابل ذکر است که هر سرویس گیری در قالب تیکت، در آرشیو کاربر ذخیره شده و در مراجعات بعدی در اختیار وی قرار خواهد گرفت. این امر در کنار دانشنامه قابل ارائه در کنار این سیستم که شامل مشکلات عمومی کاربران است، باعث پائین آمدن ترافیک کاری بخشهای مختلف سرویس دهنده و در نتیجه افزایش کیفیت این سرویس دهی خواهد بود.
در سمت مدیریتی این سیستم نیز راهکارهایی بسیار کارآمد قابل ارائه می باشد که از مهمترین آنها می توان به آرشیو کلیه سرویس دهی ها با تفکیک بخش و کارشناس و اعمال و دریافت گزارش های مدیریتی بر روی آن اطلاعات، اشاره کرد. با در نظر گرفتن این موارد می توان گفت که اجرای سیستم مدیریت کاربران از طریق تیکت، تحولی قابل ذکر در سرویس دهی شما ایجاد خواهد کرد.
موارد زیر چند نمونه از قابلیتهای ارائه شده در سیستمهای مبتنی بر تیکت می باشد.
- عدم نیاز به پاسخ گویی به صورت صوتی و رسیدگی به چند تیکت در آن واحد توسط یک کارشناس در صورت بالا بودن حجم کاری
- استفاده از ایمیل به عنوان یک سیستم ارتباطی می تواند بسیار کارآمد باشد، اما ممکن است ایمیل ها به دلایلی از جمله ثبت شدن آدرس IP مربوط به Mail Server مبدا و یا مقصد در Blacklist و پر شدن حجم اکانت ایمیل در ترافیک بالای ارسال درخواست ها و ... ارسال نشوند و تکرار این امر باعث کم شدن اعتبار در بخش پشتیبانی، از دست دادن مشتری ها در بخش فروش، عدم دریافت انتقادات و پیشنهادات توسط مدیریت عامل و ... خواهد شد. لیکن در سیستم Ticketing به دلیل استفاده از نرم افزاری متمرکز جهت انتقال پیام ها (Ticket) و عدم استفاده از آدرس ایمیل هنگام دریافت و ارسال، قادر به ایجاد ارتباط 100% تضمین شده می باشد.
- در سیستمTicketing قابلیت تنظیم و تفکیک بخشهای مختلف در نظر گرفته شده است. به طور مثال ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Sales@YOURCOMPANY.com به سیستم تیکتینگ بخش فروش و ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Support@YOURCOMPANY.com به سیستم تیکت بخش پشتیبانی ارسال خواهند شد. لازم به ذکر است در این سیستم جهت سهولت و یکپارچگی سیستم ارتباط با مشتری، قابلیت مشاهده هم زمانTicket های مربوط به بخشهای مختلف البته با رعایت چهارچوبهای تعیین شده توسط مدیریت نیز در نظر گرفته شده است. و نیز امکان ارسال یک نسخه از مکاتبات صورت گرفته به آدرس ایمیل کاربر پس از ارسال هر پاسخ نیز در سیستم تیکتینگ قرار داده شده است.
- یکی از قابلیت های دیگر استفاده از سیستمTicketing امکان تنظیم درجه اهمیت برای تیکت ها از سمت کاربران می باشد. بدین صورت که هنگام ارسال Ticket از کاربر درخواست می شود که درجه اهمیت محتویات درخواست را جهت تسریع در امر پاسخگویی موارد ضروری مشخص نماید.
- از دیگر امکانات این سیستم امکان اتصال و ارسال تیکت بین کارشناسان یک بخش و یا بین بخش های مختلف یک شرکت و ارجاع تیکت بین این قسمتها است. در این ارجاعات امکان قرار دادن یادداشت خصوصی در تیکت (جهت سهولت پیگیری درخواست توسط کارشناسان دیگر و آگاهی از موارد بررسی شده توسط کارشناس قبلی) که فقط توسط کاربران تعیین شده در سطح مدیر سیستم تیکتینگ قابل مشاهده است نیز در نظر گرفته شده است، لازم به ذکر است Ticket های دریافتی از سمت مشتریان و موارد دریافتی از بخش های مختلف شرکت قابل شناسایی بوده و همچنین این سیستم قابلیت تفکیک تیکتها بر اساس دریافت از طریق ایمیل، دریافت از طریق سیستم تیکت و یا تیکتهای داخلی را دارا می باشد.
- قرار گرفتن تیکت ها در 3 گروه فعال ( تیکت هایی که توسط مشتری ارسال گردیده است و کارشناسان می بایست نسبت به پاسخگویی آنها اقدام نمایند)، در انتظار ( تیکت هایی که پاسخ آن ها توسط کارشناسان ارسال گردیده و در انتظار پاسخ از طرف مشتری می باشند) و بسته شده ( تیکت هایی که اقدامات لازم برای آنها انجام گردیده و به نتیجه مطلوب رسیده اند)، امکان آرشیو شدن خودکار Ticket ها جهت دسترسی های آتی ( هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان) با امکان جستجو در بین تیکتهای آرشیو شده بر اساس متن/موضوع، آدرس ایمیل و یا شماره تیکت جهت تسریع در دسترسی به موارد خاص در Ticketing System درنظر گرفته شده است.
- در شرکتهای بزرگ که با تعداد کارشناسان بیشتری به سرویس دهی می پردازند، ثبت شدن نام کارشناسی که بررسی Ticket مربوطه توسط وی انجام پذیرفته و ارسال جوابیه های مشتریان به خود وی از درجه اهمیت بالایی برخوردار است که این قابلیت نیز در سیستم تیکتینگ در نظر گرفته شده است.
- یکی دیگر از موارد بسیار مهم در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، قابلیت مانیتور کردن سئوال و جوابهای رد و بدل شده بین مشتری و کارشناس در جهت رفع نا هماهنگی ها یا پاسخ های نادرست احتمالی از سمت کارشناسان می باشد که این قابلیت با بهترین شکل ممکن در سیستم تیکتینگ منظور و در اختیار مدیران بخشها قرار گرفته است.
- یکی دیگر از موارد متمایز کننده سیستم تیکتینگ از دیگر سیستمهای ارتباط با مشتریان، به حداقل رسیدن مدت زمان پاسخ گویی به مشتریان به دلیل در دسترس بودن تمامی سوابق و اطلاعات است که به کارشناس در جهت سهولت و سرعت سرویس دهی کمک شایانی می کند.
- بی شک یکی از دغدغه های مدیران بررسی و گزارش گیری از عملکرد، بهره وری و فعالیت انجام شده در بخشهای مختلف سازمان است. سیستم متمرکز تیکت این قابلیت را در لحظه جهت دریافت گزارشهای مدیریتی از عملکرد تمامی واحد های زیر مجموعه، ارجاعات و تیکتها و دیگر پروسه های کاری تعریف شده در سیستم فراهم آورده و به مدیران این مجموعه ها ارائه می دهد.
به صورت کلی سیستم تیکتینگ تمامی مشکلات و نارسایی های ذکر شده را مرتفع کرده و با ارائه شاخصه هایی کارآمد، کمک شایانی در مدیریت سرویس به مشتریان شما خواهد داشت.